Kijk jij eerst onder de motorkap of stap je liever meteen in?

Kijken vanuit klantperspectief

Door de jaren heen hebben we bij INC strategisch ontwerpbureau veel technische- en maakbedrijven begeleid die fantastische producten ontwikkelen.

Organisaties vol vakmanschap, innovatie en passie voor hun werk. Toch zien we steeds opnieuw hetzelfde patroon: het verhaal gaat vooral over wat een product of machine allemaal kan en welke techniek erin zit.

Wij noemen dat: wat er onder de motorkap zit.

Begrijp ons niet verkeerd: die techniek is belangrijk. Maar denk eens na over hoe de meeste mensen een auto kopen. Natuurlijk wil je uiteindelijk weten hoeveel vermogen de motor heeft en welke technologie erin verwerkt zit, maar vaak zijn dat niet de eerste vragen die worden gesteld. Mensen willen vooral weten: past deze auto bij mij? Is hij comfortabel, betrouwbaar en geschikt voor mijn situatie?

Precies daar zit de uitdaging voor veel bedrijven.

Klanten zijn meestal niet op zoek naar specificaties, processen of technische hoogstandjes. Ze zijn op zoek naar een oplossing voor hun probleem. Daarom is het essentieel om niet alleen te vertellen wat je product doet, maar vooral wat het oplevert voor de gebruiker. De kunst is om je verhaal te vertellen vanuit het perspectief van de klant en pas de diepte in te gaan wanneer dat relevant is.

Dat klantperspectief ontbreekt niet alleen in productverhalen. Ik zie het ook regelmatig terug op websites. Hoe vaak kom je nog een menu tegen dat volledig is ingericht volgens de interne organisatiestructuur? Afdelingen, business units en productgroepen krijgen dan een prominente plek, terwijl bezoekers simpelweg op zoek zijn naar een antwoord op hun vraag of een oplossing voor hun uitdaging. Vooral bij grotere organisaties komt dit nog vaak voor.

Bij INC proberen we daarom altijd verder te kijken. Niet alleen vanuit het perspectief van onze klant, maar soms zelfs vanuit de klant van onze klant. Een extra denkstap die verrassende inzichten kan opleveren.

Daarom dagen wij je uit om eens kritisch naar je eigen organisatie te kijken. Niet vanuit de directiekamer, de productiehal of de vergadertafel, maar door de ogen van jouw klant. Welke stappen doorloopt iemand? Waar ontstaat verwarring? Welke zaken voelen onlogisch of onnodig ingewikkeld?

De kans is groot dat je versteld zult staan van wat er anders en vooral beter kan.

Wil je hier echt serieus mee aan de slag? Breng dan de klantreizen binnen jouw organisatie in kaart. Customer journeys maken zichtbaar hoe klanten jouw organisatie ervaren, van eerste kennismaking tot langdurige samenwerking.

Diezelfde aanpak werkt overigens ook uitstekend voor medewerkers. Employee journeys geven inzicht in de volledige medewerkerservaring: van werving en onboarding tot en met offboarding.

Want uiteindelijk draait het niet om wat er onder de motorkap zit.

Het draait om de reis die je samen maakt.